万科物业丨直面弹性定价开源社会关注问题 标准、方案、定价、趋势四维度详释
“每个月交那么多物业费，究竟用在什么地方了？”这样的质疑时常出现在业主与物业的对话中。业主嫌服务差，物业叹没钱赚，行业深陷“质价不符”的困局。去年12月，万科物业推出“弹性定价”模式解题，一石激起千层浪。不完全统计，近八成的声音表示弹性定价是未来行业的必经之路，期待能公开508项服务清单和服务标准；也有两成的声音质疑弹性定价能否真正落地，会否导致服务缩水。 弹性定价面向行业开源，再次引发社会各界关注与讨论，主要聚焦标准、方案、定价、趋势四个方面。 今年6月3日，我们将弹性定价的508项服务标准开源，与150余位业委会、物企、行业协会、第三方机构、行业专家通过平台评论、电话与线**谈、线下讨论等方式，展开了至少40次深度专业对话，收到专业评论200余项，大家的反馈意见主要聚焦标准、方案、定价、趋势四个方面。”6月13日举行的“2025中国物业服务企业综合实力研究成果发布会”上，万科物业副总经理邹明对以上反馈意见进行了逐一回应，并表示万科物业此举希望通过开放共享的方式，让物业公司都能与业主共同讨论标准，形成行业通用语言，共建服务新标准。
万科物业此次开源的内容主要有两大块核心内容构成：一份《万科物业弹性定价白皮书》，详细阐释万科物业对行业现状和客户需求的洞察、弹性定价模式的核心逻辑和实施思路，以及开源的整体构想和内容构成。 另一版块就是详实的508项服务清单，分门别类归属到设备(EQ)、设施(FA)、清洁(CL)、客户服务(CS)、安全(SA)、绿化(LA)六大类中。每点开一个服务清单，都可以清晰地了解到该项服务的质量要求、验收标准、服务频次、操作流程和人员配置等。在清晰了解这些服务内容和标准后，业主就可以像“点菜”一样按需选择。 参与开源的人士评价，“万科物业用一次信息平权，开始了一场物业行业的透明化革命”，“代表行业发声，期待社会影响力的扩大”。
“开源的目的是为了让物业管理更专业。我们发现，基于开源内容本身，参与开源的人士对未开源的内容也很感兴趣。”邹明透露，被问到最多的问题是，“拿着这些清单如何形成物业服务方案”“如何形成小区的第一次定价”。 邹明回应，物业公司对话的主体是业委会、物管会等可以代表业主权益的群体以及全体业主，服务方案的形成也需要大家共同努力。首先，通过对该项目的专业踏勘，结合项目的客群情况和项目硬件系统，出具第一版物业服务方案框架；随后，与客户明确重点服务事项，确认弹性定价服务事项内容；基于服务事项，由客户选择，持续沟通并明确弹性定价服务频次，形成适用于该项目的差异化SL合，确定服务清单。 最后，基于服务事项清单和服务频次，按照万科物业提供的公式，计算出该项目的物业费价格。
“如果我们小区选了400项服务清单，如何监督物业到底做了没做呢？”参与开源的业委会代表，对弹性定价模式如何履约提出了质疑。 “这个业主可以放心，每月有数字服务报告。”邹明分享，该报告每月初自动生成，通过APP向全体业主开放。数字服务报告中，会披露物业服务执行数据、呈现作业过程和结果数据，包含当月服务计划执行次数、工单处理详情、设备维护记录等全维度信息，业主可随时查阅。 另外，每年末，物业服务团队可基于当年的客户满意度与投诉跟踪数据、设备设施运行情况及突发事件等数据，识别服务薄弱环节。同时，主动与业委会、广大业主群体面对面访谈，收集对弹性定价服务方案的意见与建议。基于数据与互动意见汇总，优化弹性定价物业服务方案。其中，如涉及需表决内容，则可通过相应线上平台发起专项表决，实现社区的共同成长。
“质价相符，是行业面临的共同问题，开源后的弹性定价不再仅仅是万科物业的专利，而是行业的共有物。”邹明表示，未来，弹性定价将全面开放服务标准，降低中小物业公司的创新门槛，基于蝶城的视角，未来如果形成弹性定价生态，面对同样的客户，生态内物业企业的效率都需要提升，可借助万科物业基础设施共同成长，以此在生态内合作共赢。 克而瑞副总裁张兆娟指出，万科物业作为头部企业主动拆解护城河，将不可言传的“服务”颗粒化、可量化，把企业的核心竞争力转化为公共财富，超越了单纯商业竞争逻辑。弹性定价模式用透明化定价模型取代过往“讨价还价”的灰色成本博弈，极大消除因信息不对称导致的拒缴冲突，系统性重建市场信任。其开源行动的本质，是以开放协作的姿态，推动全行业共同进化，尤其是中小企业可以零成本复用万科成熟框架，大幅降低标准化、数字化转型的门槛与成本。
