不知道大家都仔细看了吗？

先给没来得及了解的朋友介绍一下，事情是这样的——

4月19号晚，有去过上海车展的网友在B站发了一则视频说：

宝马mini展台崇洋媚外，区别对待中国人和外国人，让人觉得很愤怒。

具体视频内容

▼

有位两位小姐姐去mini的展台，想领冰淇淋。

但是被对方告知：“没了，发完了”

小姐姐有点尴尬地走开了。

没想到，之后又来了一个外国人：

他也想要冰淇淋：

工作人员竟然从箱子里真的给拿了一个：

咱就是说，刚刚不是还说没有了卖完了吗？！

工作人员还担心外国人不会吃，非常热心地教他怎么打开：

打开后，为其比了个“赞”。

整个氛围看起来是其乐融融，服务相当愉快。

于是视频作者忍不住了。

也上前问：这个是可以免费领的吗？

没想到，工作人员直接摆手，说：发完了，没有了。

作者不信，想要让她们打开箱子看一看。

其中一位工作人员自己掀开边角瞄了一眼，也没有给视频作者看。

然后两人又开始解释说：

领冰淇淋需要“下载APP”，“海外账号下载不了”，“券是限量的”……

好家伙，门主确实没听懂她们在说什么。

反正就是没给。

后来她们可能是看到有人在拍视频，就把冰淇淋箱子给搬走了。

最后，作者逛了一圈，一堆外国人坐在那吃冰淇淋，更是气不打一处来。

这则视频一出，引发众怒，被分享到了各个社交平台——

网友：

现在都2023年还有这种事情？

尤其还有网友发了前两天宝马拿中国当家的物料：

一边口口声声拿中国当家，一边区别对待。

两相对比，也太讽刺了。

还有人表示让国产车企快出来“亮剑”：

门主也觉得，视频里工作人员 见人下菜碟 的感觉太让人生气了！

网友也纷纷要找官方要讨个说法。

没想到品牌的第一反应是：删评论、删热搜、删视频：

网友上去直接就被拉黑了

不仅丝毫没有要认真回应的态度，还拿出了居高临下堵嘴行为。

网友更是被激怒了：

见到事态终于捂不住了，品牌也不得不出来说话了——

公关回应输给AI？

门主本以为宝马MINI准备了这么久是在做盖着章的声明。

没想到就是编辑了个短短的微博：

网友一句话总结：

还有网友拿去跟AI声明做比较的：

AI的道歉无论从格式还是行文上，确实显得更正式和诚恳，而且中间还加了个安抚的补偿。

相比之下，宝马MINI这次的公关确实是拉胯了。

● 前期踩中雷点，导致负面升级

宝马MINI是在正视问题和解决情绪之间，它先选择了致命的堵嘴。

化解舆论的最好方式就是疏导，最忌讳的方式就是不让发言，每一次的捂嘴都是在升级负面影响和压力。

品牌没有俯下身来积极应对，而是以一种傲慢的姿态强压大众情绪，反倒加重了负面形象，激起了更大的舆论危机。

● 后期回应潦草，难以安抚情绪

就像网友所说，这段回应显得太简单了。

道歉是有了，当天的事件来龙去脉没有交代清楚，也没有给到任何情绪补偿。

态度的诚恳度让人存疑，毕竟之前还删评论呢。

如果真的不知道说点啥，建议可以先用AI打个底哈。

其实像这种事件也不是一次两次了——

单个员工诱发的品牌舆论危机

之前，耐克也因为“员工歧视农民工”而被推上舆论场：

星巴克也因为个别门店和员工的负面行为而惹出争议：

还有客服用私人的极端行为泄愤让品牌难以下台的：

可以说，在全民信息化的舆论场上，和品牌沾边的一丁点错误可能都会诱发蝴蝶效应。

尤其是触到了类似于“看起不气人”“态度高傲”“崇洋媚外”这种网友的一点就会炸的情绪雷点，更容易引发社会层面的舆论危机。

可能有人说，这其实是员工私人行为绑架到了品牌。

但既然是在品牌的管理下，头顶着品牌的形象，消费者即便可以理解员工的私人情绪是品牌难以控制的，但也需要品牌给到一个诚恳的处理和表态。

在事情已经发生之后，公关回应就尤其重要，其实是唯一能沟通和转圜的点。

门主觉得要注意几点：

首先，态度不能高傲，不要觉得是员工的行为，自己是被连累的，就当做看不见；

其次，不能围堵大家的控诉，要重视已经发生的问题和大家的情绪诉求；

再则，能够俯下身来让最源头的不满的消费者得到重视和安抚，疏解问题的源头，如果能让他满意，出来表态，事情也就解决了一半；

最后，尽可能给到用户补偿，毕竟吃人嘴软。

总之，这块如果把握不住，那网友直接会把品牌与制造问题的员工归为一丘之貉，双重败好感。

总之，在人人都能在互联网里讨个说法的时代，品牌在这方面的公关应对最好还是加倍重视起来。除非你想不开，非要尝尝舆论的威力。

PS：

01.

就在上海车展，小鹏真送冰淇淋了：

你是懂讽刺借势的。

02.

宝马发的冰淇淋的品牌方也紧急撇清了关系：

网友：字比宝马多。

03.

门主刚写完就发现“宝马mini打人”又上热搜了。

好家伙，门主写稿的速度比不上事件发展的速度。

说是有人在宝马mini事件后，到展位直播，被工作人员推搡，全程无礼，粗鲁暴力：

但是门主评论区看了一下，大家态度不一——

有人说不可以全信：

有人说女生就是在介绍车：

不知道情况是啥样。

还有消息说，有人去宝马mini展台发冰淇淋，被驱赶，又被怼回去了：

咱就是说，你这刚公关完，线下可得管住人别再出什么事了。

要是再来点恶性的态度和事件，那可就雷上加雷，雷区蹦迪了。

来源：4A广告门