物业“三优先”：暖服务，化矛盾，攒信任

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物业“三优先”：暖服务，化矛盾，攒信任

11-04

玉山广场

昆山市物协

2026年，国新办举行

“开局起步‘十五五’”系列主题新闻发布会

最高法院审判委员会

副部级专职委员刘贵祥在会上表示

人民法院将对涉住房物业案件实行

“优先立案、优先审理、优先执行”

物业纠纷的司法通道正在提速

司法提速解决的是“快”的问题。以苏州昆山为例，物业行业正在用另一种方式回应——把服务做在前面，让矛盾少发生、不发生。

视频来源视频号：昆山法院

物业纠纷体量大、涉及面广，是社区治理长期的难点。从江苏省住建厅公开数据看，今年1到7月，全省物业服务信访总量同比下降48.27%，但在住建领域仍居首位。

物业服务纠纷处置这道题怎么解？最高法对此给出的方案是“三优先”：

· 优先立案——物业相关案件进入法院后，立案环节优先办理，不拖延、不积压。

· 优先审理——符合条件的物业纠纷案件加快审理进度，缩短审理周期。

· 优先执行——判决生效后，执行环节优先推进，确保胜诉一方尽快实现权益。

“三优先”解决“快”，司法端提速是基础；而诉源治理解决“少”，矛盾纠纷不出小区是关键。快慢结合、标本兼治，这一点上，苏州昆山已经走在了前面。

2021年，昆山市住建局联合市法院设立全省首家实体化物业融合法庭，打破行政监管与司法审判之间的壁垒。2026年7月，平台整合升级为城市建设与物业融合法庭，构建起“社区初调—行业联调—法庭专调—司法速裁”的全链条闭环机制。

从数据看，成效已经显现。2025年，昆山物业纠纷案件量较2021年下降69%，12345热线工单量下降53%，物业费收缴率平均增长10个百分点。物业融合法庭成立以来至2026年9月底，融合司法、行政、行业等各方资源，一站式化解物业纠纷，推动整改物业服务问题3248处，批量化解纠纷8000多件，化解率达75.6%。

数据背后，是一套“以整改促调解”的机制在起作用。物业纠纷不同于普通民事纠纷，大部分业主并非恶意欠费，而是对物业服务不满意。城市建设和融合法庭的做法是：纠纷进入调解程序后，对物业服务状况进行核查，确属物业服务不到位的，督促物业企业及时整改；同步引导业主理性表达诉求，在问题解决的基础上推动履行缴费义务。整改与调解同步推进，将焦点从“判谁输赢”转向“问题是否解决”。

某中档住宅小区房屋渗漏多发、公共设施老化，业主居住体验不佳、满意度持续走低，物业费收缴率仅70%。自2023年开始，物业公司先后向法院陆续递交280份催费起诉材料。按传统诉讼路径，这批材料对应的将是大量欠费案件，立案、审理、判决，程序走完方可结案。但法院的做法不同——收到材料后，经分析研判认为，解纷的关键不在于判谁缴费，而在于物业服务品质是否得到业主认可，遂启动先行调解机制。

城市建设与融合法庭调解员会同社区、物管会工作人员对小区物业服务情况实地走访摸排，从业主反馈中梳理出14项196个确属物业服务不到位的问题。随后，联合住建部门指导、督促物业企业逐项整改。截至目前，从单元门头、儿童游乐场、主干道路、监控设备等188处问题已陆续整改完成，其余物业问题整改也在有序推进中。随着服务明显改善，业主满意度提升，该小区物业费收缴率从70%提升至92.6%。之后，物业在法院指导下，常态化收集业主意见进行整改，力争提升物业费收交率至95%以上。

服务改好了，矛盾自然就化解了。这就是“先整改、再调解”的解题逻辑。

昆山对物业费欠缴纠纷，建立了基于收缴率的分类处理机制：涉诉小区收缴率在95%以上的，说明绝大多数业主对服务认可，案件可适用快调速审程序，依法引导业主履行缴费义务；收缴率在75%至95%之间的，说明部分业主对服务存在意见，优先推动物业整改，在此基础上再解决缴费问题；收缴率低于75%的，说明物业服务问题较多，由住建、法院、属地联合挂牌攻坚，从根源上推动系统整改。这套办法的核心，是避免"一刀切"——责任边界厘清，调解和裁判才有公信力。

这套分档，表面看是法院的办案策略，实际上也给物业企业画了一张清晰的“服务体检表”。三档收缴率，对应三个“优先”：

优先把服务保持住。收缴率95%以上，说明绝大多数业主是认可的。这类小区物业要做的，是稳定品质、防止滑坡，把好的状态延续下去。

优先把短板补上来。收缴率75%至95%之间，说明服务有不到位的地方。问题不严重，但已经影响了一部分业主的感受。这时最该做的，是找到短板、及时整改，把矛盾消解在萌芽。

优先把系统问题解决掉。收缴率低于75%，说明物业服务已经出现比较明显的疏漏。单点修补不够了，必须从管理机制、人员配置、服务流程上做系统整改，才能重新赢得业主信任。

此外，昆山还推行"示范诉讼+支付令"模式。对少数持观望态度的欠费业主，选取典型案件依法判决，并将结果在小区内公示；对确无正当理由拒缴的，常态化推行巡回审判，集中下发支付令，提升处理效率。通过以 “审理一案、教育一片” 的示范作用引导业主主动履约，2026年上半年，昆山物业行政投诉同比下降22.7%。