商家闭店后不退款，还拒交消费记录？法院：按消费者主张赔！
充值美容卡后商家突然关门停业
消费者要求退款
商家却称余额已消费完毕
并以“店面关门、记录丢失”为由
拒绝提供消费明细
遇到这种情况，消费者该如何维权？
近日，昆山市人民法院审结了一起预付式消费服务合同纠纷案件，依据消费者主张的未消费金额认定并判令返还。法院明确：经营者掌握消费记录却无正当理由拒不提交的，应承担不利法律后果。本案有力维护了消费者合法权益，为规范预付式消费市场发展提供指引。
2019年3月起，袁女士在某连锁美容美发店办理会员卡并多次充值，累计充值金额达33万余元。2024年12月，该店停止经营。
随后，双方就服务项目及消费情况发生争议，袁女士多次要求查看消费明细并清算退款，均遭商家拒绝。沟通无果后，袁女士诉至法院，要求解除服务合同并退还未消费金额21万余元。
庭审中，某美容美发店辩称：原店面停业时，袁女士的充值金额已全部消费完毕，不存在未完成的服务项目。法庭要求其提供消费记录，被告表示原店铺已停业，已没有其消费服务记录，故无法提供。
法院经审理认为，依据《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》第二十五条规定，经营者控制合同文本或者记录消费内容、消费次数、消费金额、预付款余额等信息的证据，无正当理由拒不提交，消费者主张该证据的内容不利于经营者的，人民法院可以根据消费者的主张认定争议事实。
被告某美容美发店作为经营者，实际掌握着原告的充值记录、消费内容、消费次数、消费金额等重要信息，应当及时提供相应材料，保障消费者的知情权。尤其在收取预付款后单方终止经营的情形下，经营者更应主动清算，并承担证明消费者已实际消费金额的责任。被告以“店铺不再经营”为由拒不提供消费记录，该理由不具有正当性，且在法院释明举证责任后仍未提交任何有效记录，被告应承担对其不利的法律后果。
关于未消费金额：原告主张剩余未消费款项为21万余元，并提交了支付记录、消费记录表照片、护理跟踪记录表等初步证据，法院对其主张的未做项目次数及余额予以采信。鉴于被告已停止经营，合同目的无法实现，故对原告解除服务合同的诉请予以支持。
最终，法院依法判决：双方之间的服务合同自2025年9月3日（起诉状副本送达之日）起解除，被告某美容美发店向原告袁女士返还服务费21万余元。一审判决后，被告不服提起上诉，后自行撤诉，判决现已生效。
法官说法
在预付式消费领域，合同文本以及消费记录、余额等信息通常由经营者单方记录并掌握，消费者往往只能依赖商家的口头告知或进行简单记录。一旦发生纠纷，消费者常面临“举证难”的维权困境。
基于预付式消费的不平衡性，自2025年5月1日起施行的《关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》将举证责任合理分配给经营者，即如果经营者拒不提交合同文本或者相关消费信息，人民法院将根据消费者的主张，综合全案证据认定争议事实。
这意味着，经营者不仅要证明自己“没有违约”，更要拿出具体证据证明“已实际履约”——例如提供了多少次服务、每次扣费多少、剩余金额多少等等。这一规则将举证责任适当转移至更有能力保存证据的经营者，有效降低了消费者的维权门槛。
对于经营者而言，规范经营管理、如实记录充值消费信息、明确消费查询方式，既是法律义务，也是赢得消费者信任的根本。对于消费者而言，虽然举证难度被降低，但在日常消费中仍应妥善保管消费凭证、聊天记录、转账截图等，定期核对消费记录。一旦发现商家经营异常或拒绝提供消费明细，应及时向有关部门投诉或通过法律途径维权。
来源：昆山市人民法院
